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開通容易取消繁瑣,你“被自動續費”了嗎?

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發布時間:2020-08-13 15:50:13

來源:中國青年報

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目前,一些商家在自動續費問題上,往往存在以下幾種套路:一種是自動續費成了默認選項;另一種是商家限制消費者的選擇;還有一種則是打著免費試用或1分錢體驗30天的幌子,誘導消費者加入連續包月協議。

相關學者指出,包月自動續費的問題普遍存在,說明監管部門沒有做好事前事后監管。事前監管應當提醒商家以明確、醒目的形式告知消費者,由消費者自由選擇;事后監管則是消費者權益受到侵害后應及時對商家進行監督甚至處罰。

“肉疼!終于知道為啥我的錢一筆又一筆地消失了,都是因為包月自動續費的各種軟件?!闭憬莸耐跖靠吹姐y行卡一堆扣款記錄,才想起自己忘了取消之前開通的各類自動續費套餐。

如今,商家常常推出各種各樣的會員包月、包年服務套餐,但不少消費者稍不留神就有可能掉進“被自動續費”的消費陷阱。2019年,央視曾對50款熱門付費軟件做過一項調查,發現7成以上都有自動續費的功能,并且很多都存在忽悠用戶自動續費的嫌疑。

今年5月,南寧的陳先生在電視上開通了一個15元包月的VIP影視會員。開通時,他并沒有留意到這個套餐有自動續費的提示。直到第二個月交電話費時,陳先生發現莫名其妙多扣了一筆錢。他聯系手機運營商的客服,經查詢才發現是這個視頻套餐仍在收費。讓陳先生哭笑不得的是,在取消續費時,訂單信息顯示,連續包月的有效期到2099年12月31日?!斑€好我發現得早,不然79年之后都不在人世了,這筆錢還得交?!?/p>

“陳先生在開通15元包月的影視會員時,并沒有顯示自動續費到期時間為2099年,因此這個合同期限對陳先生無約束力?!北本┚熉蓭熓聞账鶇橇髀蓭煴硎?,對于一般的合同而言,雖然法律沒有規定合同履行期限的上限,但也要考慮合同履行的可行性問題,如果未來某天合同已不能繼續履行或繼續履行合同顯失公平的,當事人可以請求變更或解除合同。

陳先生告訴記者,自己在App上開通會員時選擇的是系統默認的選項,直到被扣款才得知自己訂購的是自動續費套餐,這讓他感覺自己作為一名消費者的知情權受到了侵犯?!拔艺J為包月就是指一個月,下個月想繼續用的話再訂購,主動權應該在消費者這里;現在是反過來了,我訂購了一項服務,等于簽了一個無限期的合同,主動權都在商家那了?!标愊壬f。

記者調查發現,一些商家在自動續費問題上,往往存在以下幾種套路:一種是自動續費成了默認選項,如購買某款視頻軟件的VIP用戶,系統會自動勾選連續包月,而提示自動續費的字體卻很小。另一種是商家限制消費者的選擇,比如在開通一視頻App會員時,界面只有兩個套餐,分別是“連續包月VIP”和“半年VIP”,沒有其他單獨包月、包年選項,這意味著如果不想開通收費較多的“半年VIP”,則只能選擇自動續費的“連續包月VIP”。還有一種則是打著免費試用或1分錢體驗30天的幌子,誘導消費者加入連續包月協議,用戶只要下載App使用,或是同意開通這項服務,就相當于同意了協議條款,在免費試用期結束后就會不知不覺被扣款。

更讓一些消費者感到困惑和煩惱的是,開通自動續費容易,但想取消時,程序就繁瑣多了。

66歲的南寧市民勞先生2017年購買電動車時,使用綁定的手機號簽了一年期的GPS服務?!昂贤厦鎸懼荒昶谙?,我交了180元?!眲谙壬f,合同上沒有提到會自動續費,工作人員也承諾說“不為你服務了,就自動斷了”。

之后,勞先生由于生病住院,就沒再留意該項服務的后續收費問題。直到今年年初,他從手機上的眾多未讀短信中無意發現GPS服務仍在扣款的信息,他才拿著身份證到通信營業廳要求取消GPS短信通知服務及自動續費服務。工作人員口頭承諾說可以取消,會幫忙處理。

誰知4個月過去,今年7月,勞先生又收到了扣費短信,他再次來到通信營業廳溝通,“從業務員到主任,我先后找了3個人都表示無法辦理,主任說他不知道,說我這個情況要跟賣電動車簽GPS合同的人說才行,他們是通信服務商,只管扣錢,不管停止收費?!?/p>

勞先生去找當年購買電動車的商家,誰知去到店里已經停業了,商家的電話也打不通了。無奈之下,勞先生只好求助媒體。經當地媒體曝光和記者溝通,通信運營商才終于取消了勞先生的GPS服務費。

在吳立傳律師看來,商家的這種銷售模式涉嫌侵犯消費者合法權益。消費者權益保護法賦予消費者知情權和選擇權。商家在提供免密支付、自動續費服務前,需要將服務的內容、方式、費用等情況如實告知消費者,并且征得消費者同意。如果商家默認替消費者勾選這一功能,無疑是剝奪了消費者的知情權和選擇權,屬于違法行為。電子商務法也明令禁止“默認搭售”,并對其嚴厲處罰。

“其次,商家對格式合同條款有提示和說明的義務?!眳橇髡f,消費者權益保護法第二十六條規定,經營者在經營活動中使用格式條款的,應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容,并按照消費者的要求予以說明?!熬W絡平臺的服務條款通常都屬于格式合同,商家有義務向消費者提示其中的關鍵內容,并進行解釋說明,否則這些條款對消費者無效?!眳橇髡f。

隨著包月自動續費的營銷套路日趨普遍,消費者投訴越來越多,一些機構也開始關注到這一問題。今年4月8日,浙江省消費者權益保護委員會根據前期對愛奇藝、騰訊視頻、優酷、喜馬拉雅等11家視頻、音頻平臺的會員消費體驗結果,對存在問題的視、音頻網站進行約談并提出九方面整改意見,其中就包括自動續費扣款未提醒和默認勾選自動續費,開通容易取消難等問題。

截至今年4月17日,愛奇藝、騰訊視頻等11家視頻、音頻網站先后向浙江省消保委發來整改回復函。就自動續費扣款未提醒問題,11家視音頻網站表示,購買連續包月、包季、包年的消費者,將在扣費前收到網站通過站內消息、手機短信、微信等方式發送的提示。

記者近日打開這些音頻網站的App查詢,發現大都取消了默認自動續費功能。優酷VIP會員協議對連續包/自動續費服務進行了詳細的說明,其消息中心也有會員到期提醒以及自動續費扣費提醒。蜻蜓FM則是提前3天通過站內消息告知,提前1~2天通過手機短信告知,發出多渠道多頻次的扣費信息。

但一些相對小的網絡服務商依然存在很多不規范的地方。這個月,來自山東的張先生在不知情的情況下,在某款手機掃描儀上“被續費”了258元。

在廣西師范大學法學院副教授劉訓智看來,目前包月自動續費的問題普遍存在,說明監管部門沒有做好事前事后監管。事前監管應當提醒商家以明確、醒目的形式告知消費者,由消費者自由選擇;事后監管則是消費者權益受到侵害后應及時對商家進行監督甚至處罰。

劉訓智認為,浙江省消保委的約談并非行政機關的監督管理,沒有太強的拘束力,“應當由市場監督管理部門、工信部門進行監管,建立聯合懲戒機制,比如通過黑名單制度,對違法經營、侵害消費者權益的商家進行必要的信用懲戒。監管有力度,這類侵害消費者權益的違法現象才會逐漸杜絕”。

責任編輯:馬維娜

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